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Fiscalité, Epargne, Retraite, que valent les services publics en ligne ?

Les Français se disent satisfaits des services publics en ligne mais ils attendent des services plus personnalisés.

Les outils numériques sont aujourd’hui souvent le premier moyen de communication avec les administrations et services. Ils sont le premier moyen de communication avec l’assurance maladie (34% des Français l’ont contacté via le site Internet) et avec l’administration fiscale (33%), l’assurance retraite (20%) et les Caisses d’Allocations familiales (21%). Certains services publics se caractérisent à l’inverse par une communication via des moyens plus traditionnels et se rendent sur place : c’est notamment le cas de la mairie de résidence (55%) ou d’état civil (54%).

Selon une étude Mazars « Les Français et la transformation du service public », réalisée par OpinionWay, 67% des Français se disent bien informés sur les démarches administratives en ligne.

Si les Français apprécient dans une très grande majorité l’efficacité des services publics pour plus de 70%, près d’un sur deux, soit 47%, considère que les démarches restent cependant compliquées. La dématérialisation généralisée des services publics pour relier les usagers aux services publics est en marche mais les Français ne se sont pas totalement approprié les outils numériques en place.

Et 38% pensent que les outils numériques permettent de rendre les services publics plus accessibles mais ils sont une majorité (80%) à estimer que la digitalisation a conduit à une déshumanisation des services publics.

La simplification des services publics en ligne est la première attente des Français

Près d’un sur deux (47%) considère que les démarches restent cependant compliquées. De fait, la simplification des démarches est de loin la première attente des Français (71%).

Plutôt optimistes, 68% pensent que la digitalisation va finir par simplifier les démarches et 57% qu’elle va compenser le retrait des services publics dans les territoires les moins peuplés.

Des alertes en lignes sont attendues

Quels nouveaux services seraient plébiscités ? Des services personnalisés comme des alertes destinées à prévenir des démarches à effectuer (56%) mais aussi la généralisation des prises de rendez-vous numérique (38%). Des formulaires pré-renseignés en fonction de sa situation intéressent également les Français (44%). D’autres outils numériques pointent aussi mais plus légèrement : un chat permettant de contacter l’administration 24 heures sur 24 (25% en moyenne, plébiscité à 37% chez les jeunes de moins de 35 ans) ou encore un service de téléconsultation (23%). Par ailleurs, des délais de réponses plus rapides apparaissent comme une des trois attentes principales pour 61% des Français.

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Jean-Jacques Manceau

Jean-Jacques Manceau est diplômé d’un DEA d’Etudes politiques de Lille 2. Il commence sa carrière de journaliste à la Voix-du-Nord et à l’Etudiant avant de se spécialiser dans l’économie et la finance. D’abord au Revenu puis à Capital. Il devient rédacteur en chef à l’Expansion en 2002. Spécialiste en stratégie d'entreprise, il écrit en 2010 un ouvrage sur « Le Club Med, réinventer la machine à rêve ». En 2012, il s’oriente dans la communication en devenant Directeur de la communication externe d'une multinationale du sport. Il est aujourd'hui auteur et éditorialiste.

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