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Banque, les services digitaux vraiment utiles… et les autres

Souscription en ligne, agrégateur de comptes, paiement instantané, chatbots… quels services digitaux sont vraiment utiles aux clients ? Réponses.

Dans la 4e édition du Baromètre « Les Français et les nouveaux services financiers », Deloitte nous révèle les services digitaux que les clients des banques trouvent utiles… et les autres. En matière de services bancaires, l’adoption des services digitaux par les Français se poursuit et la complémentarité entre conseil physique et digital est plus que jamais au cœur de leurs préoccupations.

Les Français sont ainsi plus nombreux à réaliser en ligne ou via leur application bancaire des opérations simples (84%) : consultation de comptes (80%) et virements (74%) principalement.

Pour les opérations plus complexes, les résultats sont plus mitigés. Ils ne sont que 24 % à réaliser en ligne la souscription à une assurance (24%), l’ouverture de compte (21%), un demande de crédit (19%) ou l’achat d’un placement (23%). Dans ces domaines, les Français restent très attachés à la relation avec leur conseiller bancaire ou leur assureur dans ce domaine (47% des répondants, soit +9 points vs le baromètre 2018). Ils acceptent néanmoins plus facilement les modes de souscription entièrement automatisés pour les produits simples : produits bancaires du quotidien (44%) ou encore contrats d’assurance ou d’habitation.

Des nouveaux services mais utiles et sécurisés

Et, toujours selon le cabinet Deloitte, les Français sont ouverts à l’idée que leur banquier ou assureur leur propose de nouveaux services, y compris extra bancaires. C’est notamment le cas dans les domaines de la sécurisation de leurs données personnelles (58%) et de la gestion de documents administratifs (44%).

Les clients plébiscitent des services innovants. On constate notamment un intérêt grandissant pour les agrégateurs de comptes, 41% des Français savent ce que c’est (+7 points depuis la dernière édition), et 14% en utilisent (+5 points depuis la dernière édition).

Les nouveaux moyens de paiement ont également le vent en poupe, avec dans le top 3 des services les plus utilisés par les Français : le paiement en ligne sans coordonnées type Paypal (63%), le transfert d’argent entre particuliers (37%) et le paiement sans contact avec un smartphone (26%).

A noter que le Virement Instantané (IP) suscite l’intérêt de (35%) des Français, ce qui place ce nouveau moyen de paiement dans le top 3 des services qui intéressent le plus ces derniers.

Les services qui font flop

Côté innovation qui font flop, l’étude pointe les dispositifs de conseil digitalisé et automatisé tel que les chatbots, voicebots, etc. Le pourcentage des Français qui n’en veulent pas progresse ainsi de 9 points en un an, pour atteindre 47%. Même désaveu pour les cagnottes en ligne, qui n’intéressent que 18% des gens et l’assurance auto connectée (20%).

 

 

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